¿Manejas correctamente los riesgos con tus clientes?

Ana Rodriguez es una empresaria normal. Tiene un negocio lucrativo. Dieciséis horas de trabajo diarias, un personal de siete empleados. Ha crecido exponencialmente en los últimos dos años, gracias a la introducción de mezclas de café importado para su restaurante. Las cosas van muy bien.

Luego de pasar la crisis en el 2016, se obligó a reajustar sus precios y a tomar una política diferente en el manejo de sus finanzas, logró estabilizarse y avanzar. Sin embargo, el destino le jugó una mala pasada.

Uno de sus empleados, el encargado de la cocina, estaba muy disgustado con el salario. La realidad era que tenía envidia del éxito del negocio, que a su juicio se le debía a él. Ese colaborador se daba a la tarea de cambiar los componentes de los platos, con especial detalle en usar una leche de menor calidad y que, en combinación con un suplidor, adquiría a menor precio para embolsillarse la diferencia. El resultado: agruras y acidez en los clientes, algunos incluso presentaron alergias.

Uno de los clientes asiduos se da cuenta, además de que colocó una queja formal, hizo analizar uno de los productos que compró para llevar. Resultado: amebas y parásitos procedentes de fermentación y descomposición del producto. El cliente interpuso una demanda en contra del restaurante y su dueña, lo que se hizo público y automáticamente redujo considerablemente el flujo de personas.

De esta historia, el punto primordial es saber cómo Ana Rodriguez manejó la situación. Ojo, esto no es un caso aislado ni inverosímil. Cualquier cafetería o restaurante está en riesgo de este tipo de situaciones, a veces como un hecho creado otras por un descuido, pero siempre existe responsabilidad para el negocio y sus propietarios.

¡No todos los pleitos se echan!  

Asegúrate de tener un abogado bueno, responsable, consciente y que cuide tus intereses. En ocasiones, la mejor estrategia es no llegar a un tribunal. Para determinar qué te conviene: analiza tu nivel de exposición (pérdida o peor escenario), determina tus medios de pruebas y qué tan fuertes son; y finalmente, debes verificar si no existen otros responsables del hecho con los que puedas compartir la carga.

Si lo anterior te arroja que no te conviene litigar, tranza el expediente de manera urgente. No te expongas a tecnicismos y menos “…a que el abogado tiene un amigo”. Ningún abogado responsable da garantías de procesos en tribunales dado que no está en su control. Sin embargo, si tranzas un caso del que sabes que aunque no eres el culpable sí eres responsable, te ahorraras tiempo, dinero y sustos.

Póliza de seguros.

Jamás veas a una póliza de seguros como un gasto; sobre todo cuando es de responsabilidad civil. Las pólizas de predios y operaciones son un gran apoyo en situaciones como la del ejemplo. Siempre están adecuadas a tu rubro de negocio, y las aseguradoras y corredores te dan un precio único por una cobertura razonable. No sólo te cubrirán en caso de una indemnización, también te costearan los gastos de representaciones de abogado y costas judiciales.

Los negocios no pueden estar desprotegidos, menos en esta época que existen tantos abogados dispuestos a litigar para conseguir beneficios personales. Y toma en cuenta aquellos hechos involuntarios pueden generarte una obligación inesperada y que dé al traste con todo el esfuerzo de años. Las aseguradoras asumen el riesgo por un valor bien pequeño (la prima), permitiéndote continuar operando en iguales condiciones u en menor plazo que si no la tuvieras.

Una gestión de comunicación efectiva.

La gente está interconectada en todo momento. Una mala crítica es brutalmente más veloz que un elogio, por lo que debes tener una política o proceso de comunicaciones que te apoye en caso de ocurrir un hecho negativo. Recuerda que la reputación lo es todo. No apuestes “…a que la gente se le olvida” o que “…hay cosas peores”, procura saber responder a tiempo, empatizando con las víctimas, que se sientan protegidas o, por lo menos, que cuentan con tu ayuda. La empatía y la comunicación son requisitos obligatorios en casos que afecten a terceros.

Cambio de procesos. Aceptación del Error.

El hecho ocurrió. Sea por maldad o por descuido. Como quiera te corresponde hacer cambios de gestión y procurar que lo ocurrido no se repita. Incluso puede ser parte de tu propia política de comunicaciones una vez haya bajado la marea. Lo que debes es asumir responsabilidad y provocar que los cambios sean favorables, si no sabes cómo, asesórate de personas que te apoyen.

Despido. La opción obligada.

Este paso lo dejé de último por ser básico.

1. Estratégicamente no te conviene despedir al empleado de manera inmediata, hasta tanto no determines los riesgos y la manera de enfrentarlos. Porque en caso de no existir mala fe, el empleado puede darte luz o un elemento de prueba importante para argumentar a tu favor. Y en caso contrario, lo manejas a discreción para evitar mayores daños y puedas, a futuro, hacerlo pagar por su hecho personal. OJO: debes tenerlo supervisado. Si entiendes que es peligroso o te puede causar más daño, dale vacaciones o suspéndelo por un periodo hasta que te organices y tengas un plan para actuar.
2. Debes tener a mano pruebas suficientes que te permitan justificar el despido: sea por testimonio de otros empleados, cámaras de movimiento, o por documentos en que el empleado asuma conscientemente la responsabilidad del hecho. Recuerda que de no justificarlo, te costará más; si no es posible recopilar lo que necesites, sepáralo por desahucio. Pero que esta sea la última opción.
3. Requieres establecer un precedente. En especial si tienes otros empleados y la misma exposición al riesgo. En ocasiones, los empleados pueden entender que es una fórmula para hacer que los desahucies e “irse con sus chelitos”; por lo que debes tratar a toda costa de que sea vea un castigo por una acción contraria a tus intereses, sobre todo cuando tus colaboradores son obreros con una escolaridad baja, poca responsabilidad o muchos problemas económicos. Y esto incluye procesos penales en su contra, en caso de ser necesario.

A manera de cierre: rodéate de asesores que sean expertos en las áreas en que no tengas dominio. Puede que cargues la operación con un costo mayor, pero te ayudará a que las decisiones que tomes sean acertadas. En los negocios, la curva de aprendizaje tiene precios a pagar, no te asustes o desanimes si te han tocado alguna vez.

Las situaciones para un emprendedor son su almuerzo habitual, lo que debe asegurarse es de que tener los mejores platos y cubiertos para que no se desborden en tu mesa.

¿Valen la pena los socios en los negocios?

Definitivamente sí. Siempre y cuando se respeten ciertas condiciones y mantengas limites aceptables.

Inicio con una historia:

José Arturo Pérez es un empleado brillante en todo su desarrollo profesional. Inició como analista de informática en una gran compañía, que a golpe de esfuerzos y sacrificios escaló a ser gerente de informática y desarrollos, luego de casi doce años de duro trabajo y noches interminables. En su camino, conoció a su esposa que luego de un tiempo de casados tuvieron dos preciosos niños.

Un día JAP y su mejor amigo Pablo René, quien tiene un ojo entrenado para las oportunidades, idearon un negocio prometedor que tendría por objetivo ser consultores en informática con base en un desarrollo de aplicaciones para la banca, con capacidad de ampliación al sector financiero completo. Requería una inversión de cerca de US$120,000.00 que JAP no tenía por tener compromisos con una hipoteca y las situaciones normales de un padre de familia de 40 años, sin embargo Pablo René tenía la disponibilidad, contaba con capital ocioso producto de la herencia que su familia poco tiempo atrás había repartido. PR cubrió la parte de JAP. A su vez, José desarrollaría la plataforma y para eso iba a renunciar de su trabajo para dedicarse a tiempo completo.

Todo iba sobre ruedas, hasta que hubo un importante retraso en los planes por culpa de un suplidor, eso generó que la aplicación demorara más de los previsto. Los ahorros de JAP se terminaron antes de lo calculado y tuvo que sobre endeudarse para mantener el estilo de vida. Una vez el negocio dio frutos, se planteó la primera disyuntiva: ¿Cuál sería el salario de JAP? (que estaba frente a la parte operativa del negocio). Luego, tuvieron un nuevo desacuerdo con la repartición de los exiguos beneficios en el segundo año de la sociedad, dado que JAP requería el dinero y PR argumentaba con base en que era necesario reinvertir en la compañía.

Finalmente, luego de meses sin comunicarse de manera directa, PR exigía el retorno de su capital completo porque quería salir de la sociedad por lo insostenible que se había vuelto la relación con JAP. Por otro lado, JAP sabía que no tenía los recursos para devolverle el dinero y que, con el tiempo la compañía se posicionaría de manera correcta y tendría muchísimos beneficios, si la sangraba ahora era probable que todo el esfuerzo y tiempo hubiese sido en vano.

En el derecho dominicano, la sociedad se define como un contrato en que dos o más personas colocan parte de su patrimonio, conocimiento o bienes a fin de participar en un beneficio común. A eso es necesario añadirle que en caso de perdidas, los socios se harán responsables en igual proporción que su aporte original.

Normalmente las sociedades entre personas nacen con una idea genial. En la que varios conocidos participan por la confianza o por entender que es un proyecto que vale un sacrificio. En otras ocasiones, el precursor de la idea busca apoyo monetario en sus familiares o conocidos, tratando de evitar un préstamo formal o informal. En caso de que el ofrecimiento en contraprestación de ese dinero sea la participación en el negocio, los hace socios.

En mi experiencia de abogado, las sociedades solamente son efectivas y eficaces si los socios, desde el inicio, hacen cuentas claras y establecen un contrato sociedad con base en cinco preguntas claves:

1. ¿Qué quiero? Esta pregunta es la primera no sólo por el orden, también por su importancia. Recordemos que el dinero no tiene amigos, y aunque la amistad vale mucho, una vez que hay un monto en el medio de dos personas es necesario que cada uno entienda abiertamente lo que debe esperar del otro. Puede que la idea sea genial, pero puede que uno de los socios esté participando entendiendo que su único sacrificio es colocar el dinero y solo la cantidad inicial. Las suposiciones son el nacimiento de los malos entendidos.

2. ¿Qué pongo? No sólo el dinero es lo necesario para un negocio. Muchas veces la idea y el tiempo para dedicarle vale más que un capital en una cuenta de banco. Sin embargo, es necesario colocarle monto al tiempo y al conocimiento de la persona que genera un beneficio en pro de la sociedad; y en esto no me refiero a un salario, sino a que su participación como socio debe tener un monto equiparable a la importancia de lo que aportará, que permita entender cuál es su porcentaje en los beneficios y participación del negocio. 

3. ¿En qué tiempo recupero? Valiosísimo cuestionamiento sobre todo cuando se es un socio capitalista. En la sociedad inicialmente no se hacen prestamos, se hacen aportes, por lo que se requerirá que el plan de negocios incluya un tiempo estimado (aunque no rígido) de recuperación de capital. Igualmente, en caso de que se estime o se acuerde, los primeros años pueden ser de reinversión al propio negocio a fin de que la sociedad cree un patrimonio, depende de los socios. 

4. ¿Cuánto valor tendrá mi esfuerzo? Esto sí es salario. Toda persona requiere producir para vivir, y por el hecho de que sea el generador de la idea y parte de los dueños, no quita que el tiempo efectivo que dedique no se incluya como un costo propio del negocio. Y en este punto, la falsa moral no debe aplicarse, el salario de quien administra o quien trabaja es parte del coste operativo del negocio y debe ser remunerado dignamente. Ojo: Es necesario que sea aceptado por los demás socios y tener claro cuáles son las responsabilidades.

5. ¿Qué debo hacer? En caso de que no seas sólo un simple socio de capital, se supone también apoyaras en la creación del negocio o marca. Siempre es necesario que los roles estén claros y diáfanos, si te encargas de operaciones no debes interferir en las finanzas; si la administración trabaja parte de los recursos humanos, es sólo a El que le corresponde determinar la política de personal. Esto suena sencillo, pero las batallas de ego nacidas por el falso protagonismo dan al traste con emprendimientos geniales. Luchas de poder y mal manejo de prioridades hace que se filtre y menoscaben los mandos. 

Siempre propongo a mis clientes que además de la creación de una compañía, establezcan un contrato sociedad entre ellos con base en estas cinco preguntas. Este acuerdo les sirva de norte. En los seminarios siempre digo que las sociedades siempre son buenas y felices mientras no haya dinero, desde que se producen los primeros doscientos mil pesos ya hay conflicto. Evitamos esos malos momentos recordando nuestro compromiso, y a qué estamos llamados dentro de la sociedad.

Las estadísticas en América Latina establecen que sólo el veinte por ciento de los negocios sobreviven al quinto año. Lo interesante es saber cuánto de esos negocios son hundidos por las propias luchas internas de sus socios.

Los acuerdos de sociedad no son los estatutos de la compañía. Tienen marcadas diferencias, pero la principal es que los Estatutos están para regir la vida a lo interno de la compañía, sin embargo no establecen nada en cuanto a las relaciones propias entre los mismos socios y como dirimir conflictos. Siempre es sano iniciar de buena fe, pero los acuerdos entre socios son los que nos recuerdan el por qué iniciamos y a dónde queremos llegar.