¿Manejas correctamente los riesgos con tus clientes?

NEGOCIO = RIESGO CONSTANTE.

Cualquier emprendimiento está sujeto a amenzas de diversos calibres. Algunas vienen de dentro y otras se desarrollan fuera. En todo caso dañan la reputación del proyecto y de sus propietarios.

Es complicado abstraer al negocio de todo, pero lo ideal y necesario es tener planes de contingencia y personas que se preocupen por el bienestar como si fuera de su propiedad.

Ana Rodriguez es una empresaria normal. Tiene un negocio lucrativo. Dieciséis horas de trabajo diarias, un personal de siete empleados. Ha crecido exponencialmente en los últimos dos años, gracias a la introducción de mezclas de café importado para su restaurante. Las cosas van muy bien.

Luego de pasar la crisis en el 2016, se obligó a reajustar sus precios y a tomar una política diferente en el manejo de sus finanzas, logró estabilizarse y avanzar. Sin embargo, el destino le jugó una mala pasada.

Uno de sus empleados, el encargado de la cocina, estaba muy disgustado con el salario. La realidad era que tenía envidia del éxito del negocio, que a su juicio se le debía a él. Ese colaborador se daba a la tarea de cambiar los componentes de los platos, con especial detalle en usar una leche de menor calidad y que, en combinación con un suplidor, adquiría a menor precio para embolsillarse la diferencia. El resultado: agruras y acidez en los clientes, algunos incluso presentaron alergias.

Uno de los clientes asiduos se da cuenta, además de que colocó una queja formal, hizo analizar uno de los productos que compró para llevar. Resultado: amebas y parásitos procedentes de fermentación y descomposición del producto. El cliente interpuso una demanda en contra del restaurante y su dueña, lo que se hizo público y automáticamente redujo considerablemente el flujo de personas.

De esta historia, el punto primordial es saber cómo Ana Rodriguez manejó la situación. Ojo, esto no es un caso aislado ni inverosímil. Cualquier cafetería o restaurante está en riesgo de este tipo de situaciones, a veces como un hecho creado otras por un descuido, pero siempre existe responsabilidad para el negocio y sus propietarios.

¡No todos los pleitos se echan!  

Asegúrate de tener un abogado bueno, responsable, consciente y que cuide tus intereses. En ocasiones, la mejor estrategia es no llegar a un tribunal. Para determinar qué te conviene: analiza tu nivel de exposición (pérdida o peor escenario), determina tus medios de pruebas y qué tan fuertes son; y finalmente, debes verificar si no existen otros responsables del hecho con los que puedas compartir la carga.

Si lo anterior te arroja que no te conviene litigar, tranza el expediente de manera urgente. No te expongas a tecnicismos y menos “…a que el abogado tiene un amigo”. Ningún abogado responsable da garantías de procesos en tribunales dado que no está en su control. Sin embargo, si tranzas un caso del que sabes que aunque no eres el culpable sí eres responsable, te ahorraras tiempo, dinero y sustos.

Póliza de seguros.

Jamás veas a una póliza de seguros como un gasto; sobre todo cuando es de responsabilidad civil. Las pólizas de predios y operaciones son un gran apoyo en situaciones como la del ejemplo. Siempre están adecuadas a tu rubro de negocio, y las aseguradoras y corredores te dan un precio único por una cobertura razonable. No sólo te cubrirán en caso de una indemnización, también te costearan los gastos de representaciones de abogado y costas judiciales.

Los negocios no pueden estar desprotegidos, menos en esta época que existen tantos abogados dispuestos a litigar para conseguir beneficios personales. Y toma en cuenta aquellos hechos involuntarios pueden generarte una obligación inesperada y que dé al traste con todo el esfuerzo de años. Las aseguradoras asumen el riesgo por un valor bien pequeño (la prima), permitiéndote continuar operando en iguales condiciones u en menor plazo que si no la tuvieras.

Una gestión de comunicación efectiva.

La gente está interconectada en todo momento. Una mala crítica es brutalmente más veloz que un elogio, por lo que debes tener una política o proceso de comunicaciones que te apoye en caso de ocurrir un hecho negativo. Recuerda que la reputación lo es todo. No apuestes “…a que la gente se le olvida” o que “…hay cosas peores”, procura saber responder a tiempo, empatizando con las víctimas, que se sientan protegidas o, por lo menos, que cuentan con tu ayuda. La empatía y la comunicación son requisitos obligatorios en casos que afecten a terceros.

Cambio de procesos. Aceptación del Error.

El hecho ocurrió. Sea por maldad o por descuido. Como quiera te corresponde hacer cambios de gestión y procurar que lo ocurrido no se repita. Incluso puede ser parte de tu propia política de comunicaciones una vez haya bajado la marea. Lo que debes es asumir responsabilidad y provocar que los cambios sean favorables, si no sabes cómo, asesórate de personas que te apoyen.

Despido. La opción obligada.

Este paso lo dejé de último por ser básico.

  1. Estratégicamente no te conviene despedir al empleado de manera inmediata, hasta tanto no determines los riesgos y la manera de enfrentarlos. Porque en caso de no existir mala fe, el empleado puede darte luz o un elemento de prueba importante para argumentar a tu favor. Y en caso contrario, lo manejas a discreción para evitar mayores daños y puedas, a futuro, hacerlo pagar por su hecho personal. OJO: debes tenerlo supervisado. Si entiendes que es peligroso o te puede causar más daño, dale vacaciones o suspéndelo por un periodo hasta que te organices y tengas un plan para actuar.
  2. Debes tener a mano pruebas suficientes que te permitan justificar el despido: sea por testimonio de otros empleados, cámaras de movimiento, o por documentos en que el empleado asuma conscientemente la responsabilidad del hecho. Recuerda que de no justificarlo, te costará más; si no es posible recopilar lo que necesites, sepáralo por desahucio. Pero que esta sea la última opción.
  3. Requieres establecer un precedente. En especial si tienes otros empleados y la misma exposición al riesgo. En ocasiones, los empleados pueden entender que es una fórmula para hacer que los desahucies e “irse con sus chelitos”; por lo que debes tratar a toda costa de que sea vea un castigo por una acción contraria a tus intereses, sobre todo cuando tus colaboradores son obreros con una escolaridad baja, poca responsabilidad o muchos problemas económicos. Y esto incluye procesos penales en su contra, en caso de ser necesario.

A manera de cierre: rodéate de asesores que sean expertos en las áreas en que no tengas dominio. Puede que cargues la operación con un costo mayor, pero te ayudará a que las decisiones que tomes sean acertadas. En los negocios, la curva de aprendizaje tiene precios a pagar, no te asustes o desanimes si te han tocado alguna vez.

Las situaciones para un emprendedor son su almuerzo habitual, lo que debe asegurarse es de que tener los mejores platos y cubiertos para que no se desborden en tu mesa.

Autor: Geovanny Ramirez

Abogado en ejercicio; especialista en responsabilidad civil, seguros y derecho de transporte.

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