Hacia una política de cobros efectiva para el negocio

El cobro en clientes morosos es un constante dolor de cabeza en todo negocio.

La respuesta a este problema es una política de cobro definida que comience en la prospección del cliente, pase por integramente todos los departamentos de la compañía y termine en una oficina de abogados.

No basta con llamadas o amanezas, se requiere una planificación completa de procesos y tiempo, que sólo se hace efectiva cuando va de la mano de un consultor legal eficiente y conocedor de la realidad y del negocio que protege.

He aquí la belleza del conocimiento y la consultoría para tener una relación sana con un cliente, en la que no se abuse de los tiempos de pago de los servicios que brindas, ni que se afecte la imagen y menos el bolsillo.

Los riesgos siempre existirán. Dado que no necesariamente son exclusivamente de si el cliente al que le damos crédito es responsable o no. Puede que tenga una mala racha, o sea simplemente una mala época en el año; para lo que es necesario tener tino en cuanto al manejo de los cobros.

Debt collector business concept

En lo adelante haremos una ruta crítica con explicaciones, en la que intercalaré un ejemplo de la cotidianidad y comentaré varias ideas sobre este. La ruta crítica o ejemplo estará en cursiva y en un color diferente, los comentarios en letra normal.   

  1. La contratación.

La empresa MULTIBIO PHARMA, SRL es una compañía que vende productos médicos importados a farmacias, clínicas y hospitales. Continuamente importa al país productos con valor en millones de dólares y tiene unas ganancias neta del 35% sobre el costo.

En febrero 2018, cierra contrato con la clínica CLINICON NUCLEAR, S.A.S. empresa de servicios médicos con quince años en el mercado, en la que le proveerá sus productos de manera mensual con un crédito anual de hasta US$250,000.00 como un estándar para los clientes nuevos. Con un periodo de 90 días de pago.

Primero es importante que veamos que son dos empresas grandes, sin embargo, no importa para el tamaño para la contratación ni para el rubro del negocio. Lo realmente urgente son los siguientes puntos:

  1. TODO POR ESCRITO. Por varias razones, la primera es que es una operación comercial, adicional de que hay envuelta una gran cantidad de dinero. La formalidad no es desconfianza. Lamentablemente los dominicanos creemos que no debemos exigir formalismos a nuestros clientes; hemos asumido que cuando exigimos que nuestras relaciones se hagan con un mínimo de seguridad, creemos falsamente que vamos a perder al cliente o que el entenderá que le vamos a engañar o a abusar de él. Eso no es así. Las mejores relaciones se basan sobre límites y acuerdos, el arte del cierre de la venta vital pero debe hacerse con gracia, estilo y demostrándole al consumidor que las formalidades valen el esfuerzo para su protección y por la calidad de nuestro producto/servicio. NUNCA SE INICIA LA OPERACIÓN HASTA QUE NO SE FORMALICE LA COMPRA.
  • Dentro del contrato exponemos todo: COSTOS, TIEMPOS DE ENTREGA, TIEMPOS DE PAGO, DESCRIPCION DE LA OPERACIÓN, GARANTIAS, FORMATOS DE RECLAMO, SOPORTES DEL CREDITO, INTERESES O MORAS EN CASO DE NO PAGO A TIEMPO, Etc. A pesar de que se lee complicado, dependiendo de la experiencia y pericia que tengas tú o tu abogado, se pueden redactar Cartas de Intención o Contratos que soporten correctamente la operación y que no sean pesados o complejos.
  • En caso de que haya crédito a mediano o largo plazo, será necesario un SOPORTE LEGAL EN DOCUMENTO AUTENTICO. Y esto será la gran diferencia entre un cobro efectivo o no. El contrato expresa la voluntad de las partes, sin embargo ante un Tribunal es necesario que el soporte del cobro tenga tres características: SEA CIERTO, SEA LIQUIDO y SEA EXIGIBLE.

Explicar esta parte es larga para hacerlo de manera escrita, pero la abordamos ampliamente en el Taller GLPymes. Pero si te diré que el contrato o la factura sóla no basta. El tiempo al momento de realizar un cobro de pesos es vital. Por lo que, mientras mejor calidad sea tu título (documento en el que basas el cobro), será más rápido o eficiente. Si te limitas al contrato, a la clásica factura o a la orden de compra y acuse de entrega, podrías demorar de doce a treinta y seis meses ver efectuado tu cobro.

  1. La operación y los tiempos de pago.

Han pasado cuatro meses de que CLINICON NUCLEAR, S.A.S.,  haya colocado tres órdenes por valor de US$150,000.00 y tener en su poder el producto; el Departamento de Cobros de MULTIBIO PHARMA, SRL escala a la Gerencia de la compañía la anomalía. La Gerencia ordena no otorgar más crédito hasta que abonen dinero o cubran por lo menos la primera orden. A los fines, la Gerencia se comunica con la Gerencia del cliente y les expone la situación. CLINICON NUCLEAR, S.A.S. se disculpa y accede a pagar una suma importante en menos de diez días a fin de que le sea despachada la cuarta orden de compra.

CLINICON NUCLEAR, S.A.S. acepta las disculpas y despacha. Sin embargo colocan un WARNING en la cuenta y pasan el caso sus abogados externos, con órdenes precisas de no actuar hasta tanto no les avisen.

Esto es un punto delicado de la operación. Siempre se deben de agotar todas las vías diplomáticas disponibles, incluso otorgar un nuevo chance al cliente dado que desconocemos su realidad. Ejemplo conocido de todos los emprendedores es el mes de diciembre, por ser un periodo en que se gasta tres veces el presupuesto ordinario y se cobra menos de la mitad de lo acostumbrado, con la particularidad de que el tiempo de trabajo se reduce a menos de un 60%. Por lo que es normal que los cobros se resientan hasta finales de enero o inicios de febrero. Por esta razón, es importante no tomar medidas contundentes ni definitivas.

cobro 1Sin embargo, el apoderar a los abogados externos no es un dislate. Los abogados deben analizar el expediente y estudiar al cliente (ubicar su comportamiento de pago, verificar sus activos, Etc.), trazar una estrategia que sea efectiva, posiblemente agotar un par de llamadas previas a actuar.  

Lo que jamás debemos hacer como negocio es permitir que el crédito envejezca. Un crédito más allá de seis meses desciende en su índice de cobro efectivo en más de un cuarenta por ciento. Se debe tomar en cuenta de que no se conoce la realidad interna de la compañía cliente morosa, puede existir un pleito entre socios, un desfalco, una cadena de malos cobros, Etc. Pero cada día que pasa, la posibilidad de insolvencia crece.

  1. Los documentos que soportan el crédito.

Al sexto mes de haber tomado el primer crédito, los contactos y socios de CLINICON NUCLEAR, S.A.S. no toman las llamadas ni devuelven los correos. Se tiene en conocimiento que buena parte de los empleados ya no están en plantilla y hay rumores de una posible venta. Todos los indicadores están dados para iniciar el proceso en cobro compulsivo. MULTIBIO PHARMA, SRL tiene por política de iniciar el proceso legal al quinto mes de los impagos, y a los clientes se le extendió un plazo de cortesía de un mes adicional. Por lo que se les da la autorización a los abogados de proceder.

Dentro de los expedientes se encuentran los siguientes documentos:

  • Contrato de Servicios o Venta de Productos.
  • Pagaré notarial que soporta el crédito y específica los intereses.
  • Orden de Compra
  • Acuses de despacho o entrega
  • Intercambio de correos electrónicos y cartas solicitando el cobro y aplazando los pagos.

La firma de abogados ya tiene ubicados los bienes; han solicitado certificaciones que avalan propiedad de vehículos e inmuebles. También tiene ideas de dónde están los certificados financieros y tienen enlistados a los clientes del cliente.

Lo primero que realizan son las notificaciones de intimación de pago, luego los mandamientos de pago. Posterior a esto, hacen embargos retentivos en los bancos comerciales en que conocen los clientes morosos tienen dinero, sea en cuenta corriente o certificados financieros; como es posible que también le deban a los bancos y a la DGII, interponen oposiciones a pago a los clientes que posiblemente tengan deudas con ellos. La estrategia es ir estrangulando las vías de recursos frescos del cliente, con la esperanza de que reaccione y haga un acuerdo de pago para evitar llegar a las últimas medidas.

Todo lo anterior se hizo con el soporte del contrato y del pagaré notarial. Pagaré que fue firmado por los socios solventes en calidad de fiadores solidarios e indivisibles. El próximo paso es atacar a los socios de manera directa, sobre sus activos y cuentas, pero antes de agotar la medida uno de ellos se presenta y llega a un acuerdo de pago, otorgando una parte en efectivo y otra con activos de la compañía.

Aquí está el punto nodal de un cobro efectivo.

Los documentos y la organización de cualquier negocio son los que te previenen y permiten demostrar las operaciones. Así mismo, te cubren de incumplimientos por parte de clientes y suplidores. De aquí que siempre sea necesario tener puestos claves en tu organización: a. Director de Operaciones, b. Director de Crédito y Cobros, c. Encargado de Facturación. Deben ser personas con criterio y experiencia, además de tener autorización para toma de decisiones importantes hasta cierto límite, lo que te permitirá  descansar sobre ellos.Organigrama

 

A manera de cierre, una política de cobros es parte vital en los procesos de tu empresa. Y, como has visto en el desarrollo del ejemplo, no se limita a hacer llamadas cuando se requiere el pago. Es una estructura organizada que comienza en tu departamento de ventas y finaliza con tus abogados externos. Incluye tiempos, acciones, redacción de documentos, focos rojos, y una constante observación del cliente.cobros 3

Recuerda que el oxígeno de tu empresa depende del flujo de efectivo que tengas. Te puedes apalancar en el crédito, sin embargo esto es hasta un punto que no te sea nocivo. De ahí que tu planificación se base en el tus cuentas por cobrar, y las mismas deben tener un ritmo sano y un flujo libre.

De aquí la necesidad de que tengas consultores legales corporativos que se apoyen en crear tu estructura. No sólo la constitución de tu empresa. También debes incluirlos en tus procesos y la conformación de tu equipo. Recuerda que ellos tienen mayor experiencia que tú en cuanto a cobros en el mundo real.

No sólo es asesorarte, es que se preocupen por la eficiencia y eficacia de tu operación.

Autor: Geovanny Ramirez

Abogado en ejercicio; especialista en responsabilidad civil, seguros y derecho de transporte.

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